บริหารห่วงโซ่อุปทาน Supply Chain Management-SCM)

บทนำสู่การบริหารโซ่อุปทาน (Introduction to Supply Chain Management)

ภายใต้สภาพแวดล้อมของการแข่งขันทางธุรกิจที่รุนแรงทุกวันนี้ การนำเสนอผลิตภัณฑ์ใหม่ออกสู่ตลาด และ การส่งมอบผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้าต้องสามารถทำได้ในเวลาที่รวดเร็ว ส่วนวงการอายุของผลิตภัณฑ์นับวันจะสั้นลงเรื่อยๆ และ ลูกค้าก็มีความคาดหวังสูงขึ้น สิ่ง ต่างๆ เหล่านี้ได้เป็นแรงขับเคลื่อนให้บริษัทต่างๆ ต้องพยายามค้นหาแนวทางในการตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้า เพื่อให้สามารถแข่งขันกับคู่แข่งทางธุรกิจ และ เป็นหลักประกันในความอยู่รอดของบริษัท ปัจจุบัน ธุรกิจส่วนใหญ่ทั่วโลกได้เริ่มหันมาลงทุนและให้ความสำคัญกับกลยุทธ์การ บริหารโซ่อุปทาน เนื่องจากมองเห็นว่าเป็นแนวทางเดียวที่จะสามารถลดต้นทุน และเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันเชิงธุรกิจในยุคปัจจุบันได้ ประกอบกับความเจริญก้าวหน้าอย่างต่อเนื่องในเทคโนโลยีการสื่อสารและการขนส่ง (เช่น การสื่อสารแบบไร้สาย อินเทอร์เนท และการส่งมอบอย่างทันทีทันใด) ได้มีส่วนในวิวัฒนาการอย่างต่อเนื่องของโซ่อุปทาน และเทคนิคในการบริหารโซ่อุปทาน

ความหมายของการบริหารโซ่อุปทาน

ก่อน ที่เราจะพูดถึงรายละเอียดต่อไปเกี่ยวกับการบริหารโซ่อุปทาน ขอให้เรามาสรุปความหมายของการบริหารโซ่อุปทาน เพื่อให้เกิดความชัดเจนยิ่งขึ้น ซึ่งโดยความหมายของโซ่อุปทานได้มีผู้ให้คำจำกัดความไว้หลากหลาย แต่ก็มีประเด็นสำคัญไปในทำนองเดียวกันดังนี้

“การ ออกแบบและการบริหารกระบวนการเพิ่มมูลค่าตลอดทั้งองค์กรที่ไร้รอยตะเข็บ(ไหล ลื่น)เพื่อให้สอดคล้องกับความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าขั้นสุดท้าย”

(The design and management of seamless, value-added process across organizational boundaries to meet the real needs of the end customer)
โดย สถาบันบริหารอุปทาน (Institute for Supply Management)
การ บริหารอุปทานและอุปสงค์ นับตั้งแต่แหล่งวัตถุดิบและชิ้นส่วน การผลิตและการประกอบ คลังสินค้าและการติดตามสินค้าคงคลัง การป้อนใบสั่งและการบริหารใบสั่ง การกระจายสินค้าตลอดทุกๆช่องทาง และส่งมอบให้กับลูกค้า
(Managing supply and demand, sourcing raw materials and parts, manufacturing and assembly, warehousing and inventory tracking, order entry and order management, distribution across all channels, and delivery to the customer)
โดย สภาบริหารโซ่อุปทาน (supply chain council )
นอกจากนั้นยังมีผู้ให้คำจำกัดความอื่นๆที่น่าสนใจดังนี้

“เป็นโครงข่าย(Network) ของ การเชื่อมต่อกันขององค์กรที่ไม่ขึ้นต่อกันและร่วมมือทำงานร่วมกันในการควบ คุม จัดการ และปรับปรุงการไหลของวัตถุดิบ การไหลของข้อมูล และการไหลของเงินทุน จากผู้จัดส่งไปยังผู้บริโภคขั้นสุดท้าย”

“ การ รวมกันของกระบวนการทางธุรกิจจากผู้บริโภคขั้นสุดท้ายกลับผ่านมายังผู้จัดส่ง วัตถุดิบต้นทางเพื่อวิเคราะห์และหาแนวทางในการเพิ่มคุณค่าที่เป็นเลิศในตัว ผลิตภัณฑ์ บริการ และ ข้อมูล สำหรับลูกค้า ตลอดเส้นทางของโซ่อุปทาน”

“SCM มีจุดมุ่งหมายพื้นฐานเพื่อควบคุมวัสดุคงคลังโดยการจัดการการไหลของวัสดุ ระหว่างผู้ส่งมอบและบริษัท ภายในบริษัท และ ระหว่างบริษัทและลูกค้าให้ไหลรื่นด้วยจังหวะความเร็วที่สมดุล และ ยืดหยุ่นในการตอบสนองความต้องการของลูกค้า ได้อย่างรวดเร็ว และด้วยต้นทุนที่ต่ำ”

“SCM เป็นการนำเอาระบบLogistic ของแต่ละบริษัทมาต่อเชื่อมกันเพื่อให้การไหลของวัตถุดิบและสินค้าเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ ดังแสดงในรูปที่ 1”

รูปที่ 1 โลจีสติกส์ภายในห่วงโซ่อุปทาน

จาก คำจำกัดความดังกล่าวนี้ได้นำไปสู่ข้อสังเกตหลายๆ ประการ คือ ประการแรกการจัดการโซ่อุปทานจะทำการพิจารณาถึงทุกๆ องค์กร ที่มีผลกระทบต่อต้นทุน และมีบทบาทที่สำคัญในการผลิตผลิตภัณฑ์ให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า นับจากผู้ส่งมอบ (Suppliers) โรงงานที่ทำการผลิตผ่านคลังสินค้า และศูนย์กระจายสินค้าไปยังร้านค้าปลีก และลูกค้า และแน่นอนที่สุดการวิเคราะห์ในบางห่วงโซ่อุปทานเราจำเป็นจะต้องพิจารณาถึงผู้ส่งมอบของผู้ส่งมอบ และลูกค้าของลูกค้าเนื่องจากสิ่งเหล่านี้ได้มีผลกระทบต่อการดำเนินงานของห่วงโซ่อุปทาน

ประการที่สอง วัตถุ ประสงค์ของการจัดการห่วงโซ่อุปทานก็คือ ทำให้เกิดความมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลด้านต้นทุนต่อระบบโดยรวม เช่น ต้นทุนของระบบโดยรวม นับจากขนส่งและการกระจายของคงคลังที่เป็นวัตถุดิบ และ งานระหว่างผลิตไปทำการผลิตเป็นสินค้าสำเร็จรูป จะต้องทำให้มีต้นทุนต่ำที่สุด ด้วย เหตุผลดังกล่าวนี้ การให้ความสำคัญกับการจัดการโซ่อุปทานจึงไม่ใช่เป็นเรื่องง่ายๆ พียงแค่ให้ค่าขนส่งต่ำสุดหรือลดของคงคลังลงแต่จะต้องใช้วิถีทางเชิงระบบใน การจัดการกับห่วงโซ่อุปทาน

และท้ายที่สุด เนื่องจากการจัดการกับห่วงโซ่อุปทานเป็นการพิจารณาอยู่รอบๆ ความมีประสิทธิภาพในการบูรณาการของผู้ส่งมอบ ผู้ผลิต คลังสินค้า และร้านค้า ซึ่งกิจกรรมดังกล่าวได้ครอบคลุมถึงกิจกรรมต่างๆ ของบริษัทในหลายๆ ระดับ จากระดับยุทธศาสตร์ไปสู่ระดับยุทธวิธีและสู่ระดับการปฏิบัติการ

องค์ประกอบของโซ่อุปทาน

รูปแบบหนึ่งของการไหลของผลิตภัณฑ์ภายในโซ่อุปทานเริ่มต้นจาก วัตถุดิบหรือชิ้นส่วน ถูกจัดซื้อเข้ามาจากผู้ส่งมอบ หลังจากนั้นวัตถุดิบหรือหรือชิ้นส่วนดังกล่าวก็จะถูกนำมาทำการผลิต และจัดส่งไปยังคลังสินค้า (warehouse) เพื่อจัดเก็บไว้ชั่วคราว หลัง จากนั้นจึงทำการจัดส่งไปยังพ่อค้าส่งหรือผู้กระจายสินค้าเพื่อกระจายสินค้า ไปยังร้านค้าปลีกหรือลูกค้าขั้นสุดท้ายต่อไป ถ้าเราคือองค์กรธุรกิจหนึ่งในโซ่อุปทานดังกล่าวนี้ จะเห็นว่า การ ลดต้นทุนและการปรับปรุงระดับบริการ โดยการมุ่งเน้นการบริหารจัดการเฉพาะระบบภายในธุรกิจของตนเพียงอย่างเดียวจึง เป็นสิ่งที่ไม่เพียงพอ แต่จะต้องมีการประสานงานร่วม มือกันของหน่วยงานต่างๆภายในองค์กร และระหว่างองค์กรพันธมิตรภายใซ่อุปทาน นับตั้งแต่ ผู้ส่งมอบวัตถุดิบหรือชิ้นส่วนไปจนกระทั้งถึงลูกค้าขั้นสุดท้าย เพื่อสร้างคุณค่าในผลิตภัณฑ์และบริการที่เป็นที่พึงพอใจของลูกค้าให้มากยิ่ง ขึ้น ด้วย ต้นทุน ค่าใช้จ่ายและเวลาที่ต่ำสุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ดัง นั้นกลยุทธ์การบริหารโซ่อุปทานที่มีประสิทธิผลและประสิทธภาพจึงจำเป็นจะต้อง การร่วมมือกันของเครือข่ายพันธมิตรในทุกๆระดับของโซ่อุปทานด้วย หรือที่เรียกอีกชื่อหนึ่งว่า เครือข่ายโลจีสติกส์ ซึ่งประกอบไปด้วยผู้ส่งมอบวัตถุดิบหรือชิ้นส่วนประกอบ (Suppliers) โรงงานผลิต คลังสินค้า ผู้ขายส่ง หรือ ผู้กระจายสินค้า ผู้ขนส่ง ร้านค้าปลีก และลูกค้า พร้อมทั้งวัตถุดิบ งานระหว่างผลิต และสินค้าสำเร็จรูปที่ไหลระหว่างหน่วยต่างๆ ภายในโซ่อุปทาน ดูรูปที่ 2

รูปที่ 2 แสดงเครื่อข่ายภายในโซ่อุปทานซึ่งประกอบด้วย ผู้ส่งมอบ ผู้ผลิต ผู้กระจายสินค้า และ ลูกค้า

การบริหารโลจีสติกส์(Logistics Management)

สิ่งที่เราจะต้องพิจารณาไปพร้อมๆ กับการบริหารโซ่อุปทานก็คือ การบริหารโลจีสติกส์ (Logistics management) เริ่มต้นด้วยการทำความเข้าใจว่า การจัดการโลจีสติกส์คืออะไร และแตกต่างจากการจัดการห่วงโซ่อุปทานอย่างไร ในการตอบคำถามดังกล่าวนี้จะขึ้นอยู่กับว่าผู้ตอบมองจากมุมมองใดระหว่างการจัดการห่วงโซ่อุปทานและโลจีสติกส์ แต่สำหรับในที่นี้เราจะไม่แบ่งแยกระหว่างการจัดการโลจีสติกส์และห่วงโซ่อุปทาน และแน่นอนที่สุดคำจำกัดความของเราเกี่ยวกับการจัดการโซ่อุปทาน จึงมีความคล้ายคลึงกันกับการจัดการโลจีสติกส์ซึ่งได้ถูกนิยามโดยสภาบริหารโลจีสติกส์ไว้ดังนี้

“ กระบวน การในการวางแผน การดำเนินการ และ การควบคุมความมีประสิทธิภาพและมีประสิทธิผลด้านต้นทุนในการไหลและการจัดเก็บ วัตถุดิบ งานระหว่างผลิต สินค้าสำเร็จรูป และสารสนเทศที่เกี่ยวข้อง จากจุดที่เป็นแหล่งเริ่มต้นไปยังจุดที่มีการบริโภค โดยมีจุดประสงค์เพื่อให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า”

จากที่กล่าวมาข้างต้นจึงพอสรุปได้ว่า ในโซ่อุปทานหนึ่งๆ จะประกอบไปด้วยการไหลของผลิตภัณฑ์และบริการ นับจาก

· ผู้ผลิตวัตถุดิบ

· ผู้ผลิตผลิตภัณฑ์ระหว่างกลาง

· ผู้ผลิตผลิตภัณฑ์ขั้นสุดท้าย

· ผู้ค้าส่งและกระจายสินค้า และ

· ผู้ค้าปลีก

โดยจะถูกเชื่อมต่อกันด้วยกิจกรรมการขนส่ง และการจัดเก็บและได้รับการบูรณาการโดย สารสนเทศ การวางแผน และ กิจกรรมบูรณาการ

ภารกิจ ที่สำคัญของโลจีสติกส์ก็คือการนำ วัตถุดิบ หรือชิ้นส่วน งานระหว่างผลิต และผลิตภัณฑ์สำเร็จรูปจากแหล่งที่เหมาะสม ถูกต้อง ในปริมาณณี่ถูกต้อง พร้อมด้วยสารสนเทศที่ถูกต้อง ทันสมัย ไปยังสถานที่ถูกต้อง ในเวลาที่ถูกต้อง ภายใต้สภาพเงื่อนไขและความเร็วที่เหมาะสมถูกต้อง

ความแตกต่างระหว่าง การบริหารโซ่อุปทาน และ การบริหารโลจีสติกส์

ปัจจุบัน ความหมายของการบริหารโซ่อุปทานและโลจีสติกส์มักจะมีความหมายไปในทำนองเดียว กัน ขึ้นอยู่กับผู้ให้ความหมายว่ามองจากด้านใด เมื่อพูดจากมุมมองของการบริหารโลจีสติกส์ ก็จะพูดในความหมายของโลจีสติกเชิงโซ่อุปทาน และในทำนองเดียวกันเมื่อพูดจากมุมมองของการบริหารโซ่อุปทานก็จะพูดความหมาย ของการบริหารโซ่อุปทานครอบคลุมถึงการบริหารโลจีสติกส์ เสมือนว่าเป็นส่วนหนึ่งของการบริหารโซ่อุปทาน อย่างไรก็ตามเมื่อนำทั้งสองคำนี้มาใช้ร่วมกันจึงต้องพยายามแยกแยะให้เห็นถึง ความแตกต่างที่เกิดขึ้นระหว่าง 2 ความหมายดังนี้

การบริหารโลจีสติกส์ เป็น การบริหารกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับ การบริหารจัดการเคลื่อนย้ายทางกายภาพของวัสดุนับจากวัตถุดิบหรือชิ้นส่วนจาก ผู้ส่งมอบ ผ่านคลังวัตถุดิบ ไปเป็นงานระหว่างผลิต และสินค้าสำเร็จรูป ไปสิ้นสุดจุดหมายปลายทางที่ลูกค้าขั้นสุดท้าย ซึ่งจะ ครอบคลุมถึงภารกิจ ด้านการ วางแผนและควบคุม และดำเนินการกิจกรรมต่างๆมากมาย เช่น การวางแผนกำหนดตำแหน่งทำเลที่ตั้งองค์กรต่างในเครือข่ายโซ่อุปทาน การบริหารอุปสงค์(Demand Management) การวางแผนและควบคุมารผลิต การบริหารวัสดุคงคลัง การบริหารการจัดซื้อ การบรรจุหีบห่อ การขนย้าย และขนส่ง การปฏิบัติการด้านคลังสินค้า(Warehouse Operations) การกระจายสินค้า การบริหารการขนส่ง การซ่อมบำรุง การบริการหลังการขายและการคืนสินค้า เป็นต้น

ส่วน การบริหารโซ่อุปทานเป็นเรื่องของแนวคิดการบริหารเชิงกลยุทธ์ในความพยายามที่ จะสร้างความร่วมมือระหว่างองค์กรต่างๆภายในเครือข่ายโซ่อุปทาน เพื่อประสานให้หน่วยงานต่างๆทั้งภายในองค์กรและระหว่างองค์กรสามารถปฏิบัติ งานเชื่อมกันได้เป็นหนึ่งเดียวอย่างไร้รอยตะเข็บ เพื่อให้เป็นช่องทาง หรือเครือข่ายที่มีประสิทธิภาพสูงสุดสำหรับการไหลของ สารสนเทศ วัสดุ และกระแสเงินทุน

ภาย ใต้สภาวะการแข่งขันทางธุรกิจในยุคปัจจุบัน การบริหารโลจีสติกส์และโซ่อุปทานเป็นสิ่งที่ต้องไปด้วยกัน และต้องพึงพาซึ่งกันเสมือนเป็นหนึ่งเดียวอย่างแยกกันไม่ออก ดังนั้นในปัจจุบันเมื่อเราพูดถึงการบริหารโลจีสติกส์จึงต้องเป้นการบริหาร โลจีสติกส์ในเชิงโซ่อุปทานซึ่งเน้นการประสานงานร่วมมือกัน

การบูรณาการในห่วงโซ่อุปทาน(Supply Chain Integration)

สิ่ง ที่ทำให้การบริหารโซ่อุปทานมีความแตกต่างจากการบริหารแบบดั่งเดิมก็คือ การมีการบูรณาการของกระบวนการหลักทางธุรกิจทั้งภายในและภายนอก หัวใจสำคัญของความสำเร็จในการบริหารโซ่อุปทานอยู่ที่ความสามารถในการจัดการ ให้กระบวนการต่างๆทางธุรกิจทั้งภายในและภายนอกสามารถรวมมือรวมใจกันในการวาง แผนและดำเนินธุรกิจเป็นหนึ่งเดียวโดยให้ความสำคัญกับผลประโยชน์โดยรวมของ ทั้งโซ่อุปทานมากกว่าบริษัทใดบริษัทหนึ่งโดยเฉพาะ ความร่วมมือกันเป็นหนึ่งนี้อาจจะเกิดขึ้นได้ในหลายๆด้าน ยกตัวอย่างเช่น

· การบูรณาการกระบวนการภายในทางธุรกิจให้เป็นแบบไร้รอยตะเข็บ ไร้ความสูญเสีย และมีความยืดหยุ่น ใช้นโยบายการทำงานแบบข้ามสายงาน ลดกระบวนการและขั้นตอนการทำงานที่ไม่จำเป็น

· การบูรณาการกับกระบวนการภายนอก นั่น คือบูรณาการกับกระบวนการของลูกค้าที่สำคัญและผู้จัดหาวัตถุดิบที่สำคัญให้ เข้ากับกระบวนการภายในของบริษัทอย่างมีประสิทธิภาพ และไร้รอยตะเข็บ ซึ่งจะส่งผลให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างยืดหยุ่น และ รวดเร็ว ขณะที่ต้นทุนลดต่ำลง

· การบูรณาการทางเทคโนโลยีการสื่อสารและสารสนเทศ เพื่อ ให้การแลกเปลี่ยนและประสานข้อมูลข่าวสารภายในองค์กรและระหว่างองค์กรเป็นไป อย่าง ถูกต้อง รวดเร็ว และมีประสิทธิภาพ เทคโนโลยีที่นิยมใช้กันได้แก่ ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ (E-bussiness) การแลกเปลี่ยนข้อมูลทางอิเล็กทรอนิกส์(Electronic Data Interchange-EDI) การส่งจดหมายทางอิเล็กทรอนิกส์(E-Mail) บาร์โค้ด(Bar Code) การชี้บ่งตำแหน่งด้วยคลื่นความถี่วิทยุ(Radio Frequency Identification-RFID) อินเทอร์เน็ต อินทราเน็ต ซอฟท์แวร์การวางแผนทรัพยากรวิสาหกิจ(Enterprise Resource Planning-ERP) เป็นต้น

· การ บูรณาการวางแผนรวมกันทั้งภายนอกและภายใน เป็นการรวมมือกันของทุกๆองค์กรในโซ่อุปทาน กิจกรรมหนึ่งที่สำคัญในการวางแผนเชิงบูรณาการ คือ การวางแผน การพยากรณ์ และ การเติมเต็ม แบบร่วมประสานกัน(Corporative Planning Forecasting and Replenishment-CPFR)

ความท้าทายในการบริหารโซ่อุปทาน

การพัฒนาและบริหารโซ่อุปทานเป็นเรื่องที่ท้าทายความสามารถของผู้บริหาร ถึงแม้ว่าในทางธุรกิจ

การ บริหารในเชิงโซ่อุปทานจะมีความจำเป็นและมีความสำคัญอย่างยิ่ง แต่ ก็มีความยุ่งยากซับซ้อน ที่ทำให้ผู้บริหารต้องใช้ความพยายามและทุ่มเทอย่างเต็มที่จึงจะสามารถบรรลุ ความสำเร็จได้ ทำไมการจัดการโซ่อุปทานจึงมีความยุ่งยาก ? และอะไรที่ทำให้ยุ่งยาก ? ความยุ่งยากภายในโซ่อุปทานจะเกี่ยวข้องกับหนึ่งหรือสองกรณีดังต่อไปนี้

1. เผชิญกับความท้าทายด้านการออกแบบและการดำเนินงานโซ่อุปทานที่จะต้องทำให้ต้นทุนโดยรวมทั้งระบบต่ำสุด ขณะที่ระดับบริการทั้งระบบโดยรวมจำเป็นจะต้องสามารถรักษาไว้ให้ได้ โดยปกติก็มักจะยุ่งยากอยู่แล้วในการดำเนินการเพียงโรงงานเดียวเพื่อให้ต้นทุนต่ำสุดในขณะที่ยังสามารถรักษาระดับบริการไว้ได้ แต่จะยิ่งยุ่งยากขึ้นเป็นทวีคูณเมื่อต้องพิจารณาถึงระบบโดยรวม ซึ่งประกอบด้วยหลายองค์กรภายในโซ่อุปทาน เดียวกัน สำหรับกระบวนการในการค้นหากลยุทธ์ที่ดีที่สุดของระบบโดยรวมจะรู้จักกันในชื่อของ การหาค่าที่เหมาะสมที่สุดของระบบโดยรวม (Global Optimization)

2. ความไม่แน่นอนซึ่งมีอยู่ในทุกๆ โซ่อุปทาน เช่น ความต้องการของลูกค้า ซึ่ง เป็นสิ่งที่ไม่สามารถพยากรณ์ได้ถูกต้องอย่างแท้จริง เวลาในการเดินทางไม่เคยแน่นอน เครื่องจักร และยานพาหนะก็มักจะเกิดความเสียเกิดขึ้น ภายในห่วงโซ่อุปทานจำเป็นจะต้องออกแบบเพื่อขจัดความไม่แน่นอนให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ และจัดการกับความไม่แน่นอนที่เหลืออยู่ให้เหลือน้อยที่สุด

การหาค่าที่ดีที่สุดของระบบโดยรวม (Global Optimization)

อะไรคือสิ่งที่ทำให้การหาค่าที่เหมาะสมที่สุดสำหรับระบบโดยรวมมีความยุ่งยาก มีปัจจัยหลายประ

การที่ทำให้สิ่งนี้เป็นปัญหาที่ท้าทาย

1. ความซับซ้อนของเครือข่ายโซ่อุปทาน ที่มีหน่วยงานต่างๆ กระจายอยู่ทั่วภูมิประเทศขนาดใหญ่ และในหลายๆ กรณีก็กระจายไปทั่วโลก

2. แต่ละหน่วยงานในห่วงโซ่อุปทานเหล่านั้นมักจะมีความแตกต่าง และ ขัดแย้งกันเกี่ยวกับวัตถุประสงค์ ยกตัวอย่างเช่น ผู้ส่งมอบต้องการให้ผู้ผลิตให้คำมั่นในการสั่งซื้อเป็นจำนวนมากๆ และมีความแน่นอน แต่ขอให้สามารถส่งมอบได้อย่างยืดหยุ่น แต่น่าเสียดายที่ถึงแม้ผู้ผลิตจะต้องการที่จะผลิตครั้งละมากๆ และผลิตต่อเนื่องเป็นเวลานานๆ แต่ผู้ผลิตเหล่านั้นก็จำเป็นต้องมีความยืดหยุ่นต่อความต้องการของลูกค้า และการเปลี่ยนแปลงความต้องการ ด้วยเหตุนี้เป้าหมายของผู้ส่งมอบจึงมีความขัดแย้งโดยตรงกับความต้องการของผู้ผลิตที่ต้องการความยืดหยุ่น ทั้งนี้เพราะการตัดสินใจด้านการผลิตมักจะตัดสินใจโดยปราศจากข้อมูลข่าวสารเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าที่แม่นยำ ความ สามารถของผู้ผลิตในการตอบสนองความต้องการขึ้นอยู่กับช่วงขีดความสามารถของตน ในการเปลี่ยนแปลงขีดความสามารถในการจัดหามาตอบสนองต่อข่าวสาร ความต้องการที่เข้ามา ในทำนองเดียวกันผู้ผลิตที่มีวัตถุประสงค์ที่จะทำการผลิตด้วยขนาดรุ่นใหญ่ๆ ก็มักจะมีความขัดแย้งกับวัตถุประสงค์ของทั้งคลังสินค้า และศูนย์กระจายสินค้าที่ต้องการลดระดับสินค้าคงคลังลง อย่างไรก็ตามการลดสินค้าคงคลังตามวัตถุประสงค์ประการหลังนี้ก็จะไปเพิ่มต้นทุนในการขนส่ง

3. โซ่ อุปทานเป็นระบบพลวัตที่มีพัฒนาการตลอดเวลาไม่แต่เพียงความต้องการของลูกค้า และขีดความสามารถของผู้ส่งมอบที่มีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา แต่ความสัมพันธ์ภายในห่วงโซ่อุปทานก็มีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลาเช่นเดียวกัน ยก ตัวอย่างเช่น เมื่ออำนาจของลูกค้าเพิ่มมากขึ้นก็จะสามารถเพิ่มความกดดันกับผู้ผลิตและผู้ ส่งมอบให้ทำการผลิตสินค้าคุณภาพสูงที่มีความหลากหลายมากๆ และถึงขนาดผลิตตอบสนองขีดความต้องการลูกค้าเป็นรายๆ

4. ระบบมีความแปรปรวนตลอดเวลา เป็นสิ่งสำคัญที่จำเป็นจะต้องพิจารณาเช่นกัน ถึงแม้ว่าเราจะรู้ถึงความต้องการอย่างแม่นยำ (ยกตัวอย่างเช่น มีการทำข้อตกลงร่วมกัน) กระบวนการวางแผนก็จำเป็นจะต้องพิจารณาถึงความต้องการและตัวแปรค่าใช้จ่ายที่แปรเปลี่ยนอยู่ตลอดเวลา เนื่องจากผลกระทบจากอิทธิพลของฤดูกาล แนวโน้ม การโฆษณา การส่งเสริมการขาย กลยุทธ์การแข่งขันด้านราคาและอื่นๆ เป็นต้น ความ ต้องการที่แปรเปลี่ยนไปตามเวลารวมทั้งตัวแปรต้นทุนที่แปรเปลี่ยนตลอดเวลานี้ ได้ทำให้มีความยุ่งยากที่จะพิจารณาถึงกลยุทธ์ห่วงโซ่อุปทานที่มีความเหมาะสม ที่สุด นั่นคือ กลยุทธ์ที่ทำให้ต้นทุนของระบบโดยรวมต่ำสุด ขณะที่ยังคงรักษาระดับการตอบสนองได้สอดคล้องกับข้อกำหนดของลูกค้า

การจัดการความไม่แน่นอน

การหาค่าที่เหมาะสมที่สุดของระบบโดยรวมจะยิ่งมีความยุ่งยากมากขึ้นเนื่องจากเราจำเป็นจะต้อง

ออกแบบโซ่อุปทานให้ทำงานภายใต้สภาพแวดล้อมที่มีการเปลี่ยนแปลง ปัจจัยหลากหลายประการที่ต้องพิจารณาในกรณีดังกล่าวนี้คือ

1. ทำให้อุปทานสอดคล้องกับอุปสงค์ (Matching Supply and demand) เป็นความท้าทายที่สำคัญ

a. ผู้ผลิตเครื่องบินโบอิ้งได้ประกาศลดยอดขายลงเหลือ $2.6 พันล้านในเดือนตุลาคม 1997

เนื่องจากการขาดแคลนวัตถุดิบ ชิ้นส่วนจากภายในและจากผู้ส่งมอบขาดแคลน และการเพิ่มผลิตภาพไม่มีประสิทธิภาพ

b. ในไตรมาสที่สองของการขายผู้อุปกรณ์เกี่ยวกับการผ่าตัดในสหรัฐอเมริกา บริษัทได

ตัดสินใจลดเป้าหมายการขายลง 25% ส่งผลให้เกิดความสูญเสีย $22 ล้าน สาเหตุที่ยอดขายและกำไรลดลงนี้เป็นผลสืบเนื่องมาจากสินค้าคงคลังที่ประมาณการไว้ของโรงพยาบาลมีมากกว่าที่ประมาณการไว้

จะเห็นได้อย่างชัดเจนว่าเป็นเรื่องที่มีคามยุ่งยากที่จะยับยั้งความไม่แน่นอนที่เกิดขึ้น จากความจริง

ที่ว่าหนึ่งเดือนก่อนหน้าที่ความต้องการจะเป็นจริง ผู้ผลิตจำเป็นจะต้องให้คำยืนยันเกี่ยวกับระดับการผลิตที่แน่นอน การให้คำยืนยันล่วงหน้าเหล่านี้มีความหมายถึงการเงินที่มากมายรวมทั้งความเสี่ยงในการตอบสนองความต้องการ

2. การผันผวน ของระดับสินค้าคงคลังและการส่งย้อนหลัง จะต้องได้รับการพิจารณาตลอดทั้งโซ่

อุปทาน ถึงแม้ว่าจะเป็นช่วงเวลาที่ความต้องการของลูกค้าของผลิตภัณฑ์ใดผลิตภัณฑ์หนึ่งที่ระบุไว้จะผันผวนไม่มาก เพื่อแสดงให้เห็นถึงสถานการณ์ณ์ดังกล่าวนี้ขอให้พิจารณาจากรูปที่ 3 ซึ่งได้ให้ชี้ให้เห็นว่าในโซ่อุปทาน การ สั่งของศูนย์กระจายสินค้าไปยังโรงงานจะมีความแปรปรวนมากกว่ามูลฐานความต้อง การจริงของลูกค้าขั้นสุดท้ายที่เกิดขึ้นที่ร้านค้าปลีก สภาพดังกล่าวนี้เป็นผลที่เกิดขึ้นจากจากสถานการณ์ที่เรียกว่า Bluewhip effect

3. การพยากรณ์ไม่ได้มุ่งเน้นการแก้ปัญหา ข้อโต้แย้งประการแรกของทุกๆ การพยากรณ์คือการพยากรณ์มีความผิดพลาดเสมอ ด้วยเหตุนี้จึงเป็นไปไม่ได้ที่จะคาดการณ์ถึงความต้องการได้อย่างแม่นยำ สำหรับรายการผลิตภัณฑ์ใดๆ ถึงแม้ว่าจะเป็นเทคนิคการพยากรณ์ที่ก้าวหน้าที่สุด

4. ความต้องการไม่ใช่เป็นแหล่งเดียวของความไม่แน่นอน

ช่วงเวลานำในการส่งมอบ (Delivery lead time) อัตราผลได้จากการผลิต (manufacturing yields) เวลาในการขนส่ง (Transportation Time) และความพร้อมของชิ้นงาน (Component availability) นั้น ว่าเป็นปัจจัยสำคัญที่มีผลกระทบต่อห่วงโซ่อุปทานด้วยเช่นกัน เมื่อห่วงโซ่อุปทานมีขนาดใหญ่ขึ้นและมีความหลากหลายทางภูมศาสตร์มากขึ้น ความ เสียหายที่เกิดขึ้นตามธรรมชาติและจากฝีมือของมนุษย์ที่สร้างขึ้นก็สามารถ สร้างผลกระทบที่ใหญ่โตได้ เช่น แผ่นดินไหวที่สร้างความเสียหายอย่างมากมายบนเกาะไต้หวันในเดือนกันยายน 1999 ได้ทำให้สูญเสียพลังงานไฟฟ้าไป 80% ของเกาะ บริษัทต่างๆ เช่น Hewlelt-Packard และ Dell computer ผู้ซึ่งมีแหล่งผลิตชิ้นส่วนต่างๆ มากมายที่ผลิตในใต้หวันต่างได้รับผลกระทบจากการส่งมอบชิ้นส่วนที่ต้องหยุดชงักลง

ถึง แม้ว่าความไม่แน่นอนจะไม่สามารถขจัดออกไปได้เราก็จะต้องพยายามหาวิธีการ ต่างๆ เพื่อที่จะทำให้ผลกระทบจากความไม่แน่นอนภายในห่วงโซ่อุปทานเกิดขึ้นน้อยที่ สุด

รูปที่ 3 ความแปรปรวนของใบสั่งในโซ่อุปทาน

ทำไมถึงต้องเป็นการจัดการห่วงโซ่อุปทาน (Why Supply Chain Management)

ในปี 1980 หลายๆ บริษัทได้ค้นพบ เทคโนโลยีและกลยุทธ์การผลิตสมัยใหม่ที่ทำให้พวกเขา

สามารถลดต้นทุนและสามารถแข่งขันได้ดีกว่าคู่แข่งในตลาด กลยุทธ์ต่างๆ ที่ถูกนำมาใช้ได้แก่ การผลิตแบบทันเวลาพอดี คัมบัง การผลิตแบบลีน การบริหารคุณภาพโดยรวม และอื่นๆ ซึ่งได้กลายเป็นกลยุทธ์ที่ได้รับการยอมรับและนิยมอย่างแพร่หลาย หลายๆ บริษัทได้ทุ่มเทเงินทุนและทรัพยากรจำนวนมากในการดำเนินการกลยุทธ์เหล่านี้ อย่าง ไรก็ตามในช่วง 2-3 ปีสุดท้ายค่อนข้างจะชัดเจนแล้วว่าภายใต้กลยุทธ์เหล่านี้หลายๆ บริษัทได้ลดต้นทุนการผลิตลงมาได้เท่าที่จะเป็นไปได้แล้วในทางปฏิบัติ และ หลายๆ บริษัทยังได้ค้นพบอีกว่าการจัดการห่วงโซ่อุปทานที่มีประสิทธิภาพจะเป็นอีก ก้าวต่อไปที่พวกเขาจำเป็นที่จะต้องทำเพื่อการเพิ่มผลกำไรและส่วนแบ่งทางการ ตลาด

ในปี 1998 บริษัทในอเมริกาหลายแห่งได้ทุ่มงบประมาณ $898 พันล้าน หรือประมาณ 10% ของรายได้ประชาชาติในสหรัฐอเมริกา (GNP) (เมื่อมองกิจกรรมในเชิงของการผลิตและการบริการ) ในระหว่างปี 2000 ค่าใช้จ่ายนี้ได้เพิ่มขึ้นเป็น $1 ล้านล้าน ถึง $6 ล้านล้าน ค่าใช้จ่ายนี้รวมถึงค่าใช้จ่ายในการเคลื่อนย้าย การจัดเก็บ และการควบคุมผลิตภัณฑ์ ตลอดทั้งห่วงโซ่อุปทาน ทั้งในโรงงานที่ทำการผลิต และ คลังสินค้ารวมถึง ระหว่างองค์ประกอบต่างๆ ของห่วงโซ่อุปทาน และ ที่ไม่น่าจะเป็นข่าวดีนักก็คือ ในจำนวนเงินที่ลงทุนไปมากมายนี้ได้ครอบคลุมถึงองค์ประกอบของค่าใช้จ่ายที่ ไม่จำเป็นอันเนื่องมาจากการมีสตีอกที่มากเกินไป กลยุทธ์การขนส่งที่ไม่มีประสิทธิภาพ และความสูญเสียอื่นๆจากการปฏิบัติภายในโซ่อุปทาน ผู้เชี่ยวชาญหลายท่าน เชื่อว่าอุตสาหกรรมขายของชำสามารถจะประหยัดเงินได้ประมาร $30 พันล้าน หรือ 10% ของค่าใช้จ่ายในการดำเนินการรายปีโดยการใช้กลยุทธ์โซ่อุปทานที่มีประสิทธิผลยิ่งขึ้น

เพื่อแสดงหัวข้อที่กล่าวถึงข้างต้นนี้ขอให้พิจารณาถึง 2 ตัวอย่างต่อไปนี้

1. ซุปเปอร์มาเก็ตจะต้องใช้เวลนำมากกว่า 3 เดือน ในการดำเนินการจัดซื้อธัญพืชบรรจุกล่องจากโรงงาน ก่อนที่จะได้รับสินค้าตามที่สั่งจากโรงงาน

2. ต้องใช้เวลานำโดยเฉลี่ยประมาณ 15 วัน ในการนำรถใหม่ เดินทางจากโรงงานไปยังตัวแทนจำหน่าย ช่วงเวลานำ ดังกล่าวนี้ควรจะได้นำไปเปรียบเทียบกับเวลาที่ใช้ในการเดินทางจริง ซึ่งเราจะพบว่าใช้เวลาไม่มากไปกว่า 4-5 วัน

ดังนั้นจึงมีโอกาสอยู่มากมายที่สามารถจะตัดลดต้นทุนภายในโซ่อุปทานได้ จึงไม่น่าประหลาดใจเลยว่าหลายๆบริษัทสามารถเพิ่มรายรับหรือลดต้นทุนได้อย่างมากมายจากการบริหารโซ่อุปทานที่มีประสิทธิผล

ERP เทคโนโลยีเพื่อองค์กร

ERP คือ อะไร
ERP ย่อมาจาก Enterprise Resource Planning หมายถึง ระบบบริหารทรัพยากรองค์กร เป็นระบบงานที่ควบคุมทรัพยากรภายในบริษัทด้วยกัน เชื่อมโยงระบบต่าง ๆ ขององค์กร ตั้งแต่ระบบจัดซื้อ การวางแผนการผลิต ระบบต้นทุน ระบบบัญชี ระบบการจัดการสินค้าคงคลัง การขายและการกระจายสินค้า ไปจนถึงบริหารงานบุคคล เพื่อให้การทำงานภายในบริษัทเป็นไปอย่างสอดคล้อง เกิดความรวดเร็ว และไม่ซ้ำซ้อน พร้อมกันสามารถรับรู้สถานการณ์และปัญหางานต่าง ๆ ได้ทันที ทำให้สามารถตัดสินใจแก้ปัญหาองค์กรได้อย่างรวดเร็ว
ทำไมจึงต้องนำ ERP มาใช้
เนื่องจากสภาปัจจุบันของข้อมูลสารสนเทศภายในองค์กร มีลักณะดังนี้

1. ขาดการประสานงานรวมกันของระบบ ในองค์กรระบบข้อมูลสารสนเทศจะแยก แตกต่างกันไปตามแผนก ทำให้การไหลของข้อมูลมีความล่าช้า ส่งผลให้ไม่สามารถที่จะสร้างระบบงานให้รวดเร็วได้


2. ขาดความเป็นอันหนึ่งอันเดียวกันของข้อมูล เพราะระบบข้อมูลกระจัดกระจาย ส่งผลให้เกิดความซับซ้อนของข้อมูล


3. ขาดความรวดเร็วในการตอบสนอง ระบบสารสนเทศแต่ละแผนกจะประมวลผลเป็นช่วง ๆ ทำให้กว่าข้อมูลจะถูกนำไปใช้โดยรวมมีความล่าช้า ไม่ทันต่อการวิเคราะห์เพื่อตัดสินใจได้ทัน


4. ขาดความสามารถด้าน Globalization คือ ระบบข้อมูลสารสนเทศไม่รองรับธุรกิจแบบข้ามชาติ ส่งผลให้การใช้ข้อมูลข้ามประเทศเพื่อจะร่วมกันเกิดขึ้นได้ยาก
   

เนื่องจากสภาพเศรษฐกิจ

การที่ธุรกิจต้องเพิ่มความสามารถในการแข่งขันเพราะการเจริญเติบโตของตลาด และความต้องการที่ตอบสนองความต้องการลูกค้าให้รวดเร็วที่สุด การวางรากฐาน ERP และการนำ ERP มาใช้เป็นสิ่งที่จำเป็น เพราะจะทำให้มองเห็นภาพรวมและสามารถตัดสินใจได้อย่างรวดเร็ว ทันต่อเวลา

ERP package คือ application software packet ซึ่งผลิตและจำหน่ายโดยผู้จำหน่าย ERP package (Vendor/Sortwaere vendor) เพื่อใช้เป็นเครื่องมือในการสร้างและบริหารงานระบบ ERP โดยใช้ ERP package ในการสร้างระบบงานการผลิต การขาย การบัญชี การบริหารงานบุคคล ซึ่งเป็นระบบงานทุกหลักขององค์กรขึ้นเป็นระบบสารสนเทศขององค์กร โดยจะรวมระบบงานทุก ๆ อย่างไว้ในฐานข้อมูลเดียวกัน

จุดเด่นของ ERP package คือเป็น Application Software ที่รวบรวมระบบงานหลักต่าง ๆ ขององค์กรเข้าเป็นระบบ package เดียวกัน ซึ่งเป็นพื้นฐานสำคัญของการสร้างระบบ ERP ในองค์กร และ ERP package ยังรวบรวมความต้องการสำคัญในองค์กรไว้เป็นระบบของกระบวนการธุรกิจ (Business Process) มากมาย ทำให้ผู้ใช้สามารถนำรูปแบบต่าง ๆ จากกระบวนธุรกิจ มาผสมผสานให้เกิดเป็นการแผนงานธุรกิจ (business scenario) ที่เหมาะสมกับลักษณะขององค์กรของตน

สาเหตุที่ต้องนำ ERP package มาใช้ในการสร้างระบบ

1. ใช้เวลานานในการพัฒนาซอฟแวร์ เนื่องจาก การที่จะพัฒนาซอฟแวร์ขึ้นมาใช้เองนั้น มักใช้เวลานานมาก และต้องพัฒนาทุกระบบงานหลักขององค์กรไปพร้อมกัน ๆ อีกทั้งระบบที่พัฒนาขึ้นอาจใช้งานไม่ได้
2. ค่าใช้จ่ายในการพัฒนาสูงมาก
3. ค่าดูและระบบและบำรุงรักษาสูง

ความสามารถของระบบ ERP

ตัวอย่างความสามารถของระบบ ERP ในการจัดการวางแผนกระบวนการธุรกิจภายในองค์กร เช่น

- ด้านการผลิต (Manufacturing) ERP ช่วยให้สามารถจัดกิจกรรมระหว่างผลิตและเพิ่มประสิทธิภาพการควบคุมการผลิต การวางแผนและการจัดตารางการผลิต การติดตามคำสั่งงาน การเฝ้าติดตามสถานะการผลิต เป็นต้น

- ด้านการจัดซื้อ (Purchasing) ERP สามารถจัดการกิจกรรมในการจัดซื้อสินค้าทั้งหมด การจัดการรายละเอียดของผู้ขายสินค้า การตั้งราคาและการประมูลราคา รายการคำสั่งซื้อ เป็นต้น

- ด้านการเงิน/การบัญชี (Finance/Accounting) การบริหารการเงินมีความยืดหยุ่น สามารถตรวจสอบความเคลื่อนไหวของสถานะการเงินขององค์กรได้อย่างถูกต้องและปลอดภัย แก้ไขรายการบัญชีที่ผิด สร้างงบประมาณและตรวจสอบเงินสด จัดการเจ้าหนี้และลูกหนี้ต่างๆ การตรวจสอบการใช้วัตถุดิบ แรงงานและต้นทุนการผลิต เป็นต้น

- การจัดการวัตถุดิบและสินค้าคงคลัง(Material Management/ Inventory) จัดการจากขั้นตอนการจัดซื้อวัตถุดิบไปจนถึงการกระจายสินค้า สามารถจัดการข้อมูลสินค้าได้ การเข้าถึงข้อมูลแบบ Real Time ทำให้สามารถควบคุมสินค้าคงคลัง การจัดการจัดหาสินค้า การขนส่งและการรับสินค้า การติดตามที่จัดเก็บวัตถุดิบได้ เป็นต้น

ประโยชน์ของ ERP

- เพิ่มประสิทธิภาพในการเข้าถึงข้อมูลภายในองค์กร ERP ช่วยให้หน่วยงานภายในมีการเชื่อมโยงเข้าเป็นระบบเดียวกัน ทำให้แต่ละฝ่ายเข้าถึงข้อมูลต่างๆ ได้อย่างสะดวก ซึ่งทำให้องค์กรลดระยะเวลาในการตัดสินใจเรื่องต่างๆ ด้วยการใช้ทรัพยากรที่ลดลง

- เพิ่มความสามารถในการควบคุมกระบวนการต่างๆ ภายในองค์กร สามารถตรวจสอบความก้าวหน้าของงานภายในองค์กรได้โดยผ่านระบบเดียวกัน โดยเข้าถึงข้อมูลต่างๆ เหมือนกันหมด ทำให้องค์กรสามารถประหยัดเวลาในการทำงานและตอบสนองความต้องการของตลาดได้อย่างรวดเร็ว ส่งผลต่ออัตราผลตอบแทนของบริษัทในที่สุด

- ERP จะรวมการใช้งานของโปรแกรมต่างๆ ที่องค์กรใช้อยู่เข้ามาอยู่ในหน้าจอการทำงานเดียวกัน ซึ่งสร้างความสะดวกมากขึ้นให้แก่ผู้ใช้

- ปรับปรุงกระบวนการบริหารด้านการเงินขององค์กร โดยสามารถเข้าไปช่วยในด้านการบริหารใบสั่งสินค้า เจ้าหนี้ ลูกหนี้การค้าได้เป็นอย่างดี ทำให้การบริหารเงินสดขององค์กรมีสภาพคล่องง่ายต่อการบริหารงบประมาณของบริษัท

- ผู้บริหารองค์กรสามารถเรียกดูข้อมูลผลการดำเนินงานต่างๆ ได้ ไม่ว่าจะเป็น รายได้ ยอดขาย กำไร ค่าใช้จ่ายหรือข้อมูลอื่นๆ ขององค์กรได้ในเวอร์ชั่นเดียว ซึ่ง ERP ช่วยจัดการและรวมศูนย์ข้อมูล ทำให้ข้อมูลมีความถูกต้องแม่นยำ พร้อมสำหรับการตัดสินใจของผู้บริหาร และข้อมูลที่ได้ยังเป็นประโยชน์สำหรับการวางแผนในระยะยาวขององค์กรอีกด้วย

ERP จะช่วยแก้ไขและปรับปรุงองค์กรได้อย่างไร

เหตุผลที่องค์การต้องนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วย มีดังนี้

- สามารถสร้างและเพิ่มมาตรฐานในการผลิต เพราะใช้ระบบคอมพิวเตอร์ระบบเดียวในแต่ละขั้นตอน ทำให้มีความรวดเร็วในกระบวนการผลิต ประหยัดเวลา

- ช่วยให้กระบวนการผลิตเป็นไปอย่างราบรื่นและเพิ่มประสิทธิภาพ ด้วยยอดการสั่งซื้อที่เป็นจริงจึงช่วยทำให้ลดสินค้าคงคลังได้ และยังช่วยการวางแผนการขนส่งสินค้าเป็นการช่วยลดสินค้าในระบบสินค้าคงคลังของการขนส่ง

- รวมรวมข้อมูลการสั่งซื้อสินค้าของลูกค้า กระบวนการสั่งซื้อ ตั้งแต่การสั่งซื้อสินค้าผ่านตัวแทนไปจนถึงขั้นตอนการส่งสินค้าและเก็บเงิน ซึ่ง ERP ช่วยให้การสื่อสารภายในองค์กรมีความสะดวกและง่ายขึ้น สามารถตรวจสอบสถานะการดำเนินงานได้ และยังประสานงานระหว่างกระบวนการตั้งแต่ การผลิตสินค้า การเก็บสินค้าไปจนถึงการกระจายสินค้าไปสู่ลูกค้าในเวลาเดียวกันได้อีกด้วย

- ช่วยรวบรวมข้อมูลทางการเงินขององค์กร เพื่อให้ผู้บริหารสามารถเข้าใจและมองเห็นภาพรวมของฐานะทางการเงินของบริษัทว่ามีการดำเนินงานอย่างไร ส่งผลให้ผู้บริหารสามารถนำข้อมูลไปตัดสินใจด้านต่างๆ ได้

- ช่วยจัดและสร้างระบบมาตรฐานด้านบุคคล โดยเฉพาะองค์กรที่มีหลายหน่วยธุรกิจ ERP จะสามารถขจัดปัญหาด้านการสื่อสารเรื่องผลประโยชน์และบริหารไปยังพนักงานทุกคนได้

แนวโน้มของ ERP

ERP ตายแล้วหรือยัง?

ถึงแม้ว่าชื่อของ ERP เริ่มจะเก่ามีคนรู้จักมากมาย แต่บทบาทของ ERP ยังคงไม่มีวันตาย เพราะองค์กรใดถ้าไม่มีระบบเช่น ERP ที่ทำการเชื่อมโยงการทำงานระหว่างแผนกเข้าด้วยกัน การบูรณาการข้อมูลเข้าเป็นระบบเดียว ย่อมหมายถึงการทำงานอาจไม่มีประสิทธิภาพเท่าที่ควร เปรียบเสมือนกับบ้านที่ไม่มีระบบท่อส่งน้ำเชื่อมหากัน การไหลของน้ำย่อมไม่ทั่วถึงภายในบ้าน การ implement ระบบก็เหมือนกับการต่อท่อน้ำในบ้าน เพื่อที่จะทำให้เรามีน้ำใช้ภายในบ้านไม่ว่าจะอยู่มุมใด แต่ความต้องการขององค์การไม่ได้มีแต่การเพิ่มประสิทธิภาพภายในเท่านั้น แต่องค์กรยังมีความต้องการเชื่อมโยงกับโลกภายนอกอย่างมีประสิทธิภาพอีกด้วย ซึ่งการจัดการที่จะดีได้นั้นต้องมีระบบอื่นๆมารองรับ เช่น ระบบ CRM(Customer Relationship management) ระบบ SCM (Supply Chain Management) ระบบ e-commerce เป็นต้น

จาก ERP สู่ E-business

เนื่องจากองค์กรหลายองค์กรเผชิญหน้ากับยุคของการเปลี่ยนแปลง เพื่อให้สามารถตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงของสภาพแวดล้อมได้อย่างทันท่วงที องค์กรจึงได้ล้มเลิกแนวทางการทำทุกอย่างเอง ไปสู่การบริหารที่มีการสร้างเครือข่ายกับองค์กรอื่นเพื่อเปลี่ยนไปสู่องค์กรยุคใหม่ และจากความก้าวหน้าของอินเตอร์เน็ต ทำให้คอมพิวเตอร์กลายเป็นโครงสร้างพื้นฐานที่ใช้สำหรับการติดต่อสื่อสารเชื่อมโยงกันได้อย่างง่ายดาย ซึ่งช่วยให้ E-business เข้ามามีบทบาทแพร่หลายอย่างกว้างขวาง เป็นผลให้บริษัทต่างๆสามารถดำเนินธุรกิจได้รวดเร็วขึ้นแต่ต้นทุนลดลง นั่นคือ E-business กลายเป็นตัวเร่งของการเปลี่ยนแปลงองค์กรยุคใหม่

คำจำกัดความของ ERP กับ E-business

- ERP เป็นวิธีบริหารจัดการห่วงโซ่ของลูกค้าภายในองค์กรให้มีประสิทธิภาพ

- E-business คือกลยุทธ์ทางธุรกิจ ซึ่งใช้อินเตอร์เน็ตเชื่อมโยงองค์กรข้ามองค์กร ครอบคลุมตั้งแต่คู่ค้าไปจนถึงลูกค้าให้มีประสิทธิภาพสูงสุด

ในยุคที่ E-business เติบโตอย่างเต็มที่ ระบบ ERP จะได้รับการพัฒนายิ่งขึ้นซึ่งจะมีบทบาทในการรองรับ

1. งานหน้าร้าน(front office) เป้าหมายของ ERP ยุคหน้าจะต้องครอบคลุมไปถึงการวางแผน การออกแบบและพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ด้วย ไม่ใช่เฉพาะการบริหารซัพพลายเชนของผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่แล้วเท่านั้น

2. กลยุทธ์เชิงรุก ERP ยุคหน้า จะต้องมีความสามารถที่จะวางแผน ปฏิบัติ และประเมินผลการปฏิรูปโครางสร้างได้อย่างฉับพลันและทันทีได้

การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relation Management :CRM)

การดำเนินธุรกิจในปัจจุบันขององค์หารนั้นจะประสบผลสำเร็จมากน้อยเพียงใด ลูกค้ามีส่วนสำคัญมาก รักษาลูกค้าให้อยู่ได้นานเป็นสิ่งที่สำคัญที่องค์การต่างให้ความสนใจ CRM จึงเป็นเครื่องมือหนึ่งที่องค์การหลาย ๆ องค์การนำมาใช้อย่างมาก

ทั้งนี้เพื่อให้องค์การสามารถสร้างและรักษาความจงรักภักดีของลูกค้าที่มีความสำคัญเป็นอย่างยิ่งต่อองค์การและผู้สร้างกำไรระยะยาวให้กับองค์การ

CRM หมายถึง วิธีการในการสร้าง การรักษา และความพยายามในการดึง Customer Value ออกมา และสร้างเป็นคุณค่าระยะยาว Life time Customer Value ดังนั้น CRM จึงเป็นเรื่องของการเรียนรู้ที่จะสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

CRM เป็นทั้งกลยุทธ์และเครื่องมือขององค์การ และของพนักงานในองค์การที่จะใช้ในการบริการแก่ลูกค้า ซึ่งกลยุทธ์ไม่ได้หมายความถึงเทคโนโลยีที่มีราคาแพง องค์การไม่จำเป็นต้องพึ่งเทคโนโลยีล้ำสมัยเกินไป

หากองค์การมีเทคโนโลยีที่ยังสามารถประยุกต์ใช้ได้ ทั้งนี้เนื่องจากจะก่อให้เกิดความสิ้นเปลืองต้นทุนในการเปลี่ยนเทคโนโลยีอย่างมาก องค์การควรให้ความสำคัญกับการกำหนดกลยุทธ์ CRM มากกว่า ทั้งนี้องค์การต้องให้พนักงานเข้าใจว่าเทคโนโลยีนั้นเป็นเพียงเครื่องมือที่สนับสนุนกลยุทธ์ CRM เท่านั้น

CRM เป็นส่วนหนึ่งของทุกคนในองค์การ และสร้างความได้เปรียบให้กับองค์การ สามารถช่วยให้องค์การคาดการณ์ส่วนแบ่งทางการตลาดได้ ทั้งนี้องค์การจะต้องให้ความสำคัญกับทั้งลูกค้าภายในและภายนอกองค์การ

แนวคิดพื้นฐานของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์

การพัฒนาระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพมีสิ่งสำคัญที่เป็นหลักการบริหาร คือ การตระหนักถึงความสำคัญของลูกค้าแต่ละราย ว่าลูกค้าแต่ละรายนั้นมีความสำคัญไม่เท่ากัน การที่องค์การสามารถทำให้ลูกค้าจงรักภักดีต่อองค์การได้นั้น เป็นหัวใจหลักในการนำองค์การไปสู่ความสำเร็จในการดำเนินธุรกิจระยะยาว

CRM เป็นเครื่องมือทางการบริหารจัดการซึ่งถูกนำมาใช้เพื่อวัตถุประสงค์เพื่อช่วยให้องค์การสามารถจัดการกระบวนการต่าง ๆ ภายในองค์การให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ เพื่อให้เกิดความพึงพอใจสูงสุดต่อองค์การการบริหาร CRM จะประสบความสำเร็จได้นั้นมีขั้นตอนที่สำคัญดังนี้ คือ

1. มีการร่วมมือกันอย่างทุ่มเทในการดำเนินกลยุทธ์ CRM ของบุคลากรทุกระดับในองค์การ

2. พนักงานทุกระดับและทุกหน่วยเก็บข้อมูลเพื่อสนับสนุนระบบ CRM อย่างถูกต้อง

3. เครื่องมือ CRM จะต้องสอดคล้องกับตัวระบบการให้บริการเพื่อให้พนักงานและลูกค้ามีความสะดวกในการใช้งาน

4. ใช้ข้อมูลรายงาน CRM ที่จำเป็นและมีการแบ่งปันไปสู่ทีมงาน

5. การดำเนินกลยุทธ์ CRM นั้นไม่ใช่การมุ่งเน้นการนำเทคโนโลยีราคาแพงเป็นหัวใจสำคัญ แต่องค์การสามารถใช้เทคโนโลยีที่มีอยู่ถึงแม้ว่าจะเป็นเทคโนโลยีราคาถูกแต่องค์การสามารถใช้ให้เกิดประสิทธิภาพได้ หากเปรียบเทียบกับการนำเทคโนโลยี "ไฮ-เทค" เข้ามาใช้แล้วทำให้เกิดความวุ่นวาย และเพิ่มต้นทุนมหาศาล การใช้เทคโนโลยีที่มีอยู่ก็จะก่อให้เกิดคุณค่ามากกว่า
การทำ CRM จะเป็นตัวช่วยบอกองค์การว่าควรจะรักษาลูกค้าประเภทใด

แนวคิดเกี่ยวกับการเก็บรักษาลูกค้าให้ได้นาน ๆ นั้น จะชวยลดต้นทุน

เนื่องจากถ้าองค์การสามารถรักษาลูกค้าให้อยู่กับองค์การได้ จะช่วยเป็นการลดต้นทุนที่เกิดจากการลดการทำงานให้เหลือน้อยครั้ง องค์การไม่ต้องเริ่มกระบวนการทำงานใหม่บ่อย ๆ ถ้าหากลูกค้าเข้า ๆ ออก ๆ จะทำให้เสียต้นทุนและไม่เกิดโอกาสในการทำกำไร ซึ่งโอกาสในการทำกำไรนั้น ส่วนหนึ่งมาจาก การทำ Cross Selling และ Up Selling

Croos Selling หมายถึง การซื้อต่อเนื่อง
Up Selling หมายถึง การซื้อต่อยอด
สถิติเพื่อการวิเคราะห์การดำเนินการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าระยะยาว

1. ต้นทุนของการแสวงหาลูกค้าใหม่มีค่าเป็น 6 เท่า ของต้นทุนในการรักษาลูกค้าเดิมไว้
2. ลูกค้าที่ไม่พอใจในสินค้าและบริการ จะบอกต่อ 10 คน ถึง ความไม่พอใจในสินค้าและบริการ
3. มีลูกค้า 91% ของลูกค้าที่ไม่ได้รับการดูแลเอาใจใส่ต่อข้อร้องเรียนจะไม่กลับมาใช้บริการและซื้อสินค้าจากองค์การเหล่านั้นอีก หรือเลิกเป็นลูกค้ากับองค์การเหล่านั้น
4. มีลูกค้า 4% ที่ไม่พอใจที่จะร้องเรียนกลับมายังองค์การ
5. มีลูกค้ามากกว่า 65% ที่ไม่กลับมาเป็นลูกค้าขององค์การอีก ทั้งนี้สาเหตุส่วนใหญ่มาจากการไม่ดูแลเอาใจใส่

หลักการสำคัญในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์
1. การมีฐานข้อมูลของลูกค้า ฐานข้อมูลต้องถูกต้องและทันสมัยอยู่เสมอ สามารถเรียกดูได้จากทุกหน่วยงานในองค์การที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า มีการแยกประเภทลูกค้าจากฐานข้อมูล เนื่องจากลูกค้าแต่ละรายมี Value ไม่เท่ากัน ซึ่งลูกค้าประกอบด้วย ลูกค้าเริ่มแรก ลูกค้าที่ช่วยประชาสัมพันธ์และลูกค้าที่ซื้อซ้ำ
2. การมีเทคโนโลยี เทคโนโลยีเข้ามาเกี่ยวข้องนั้น ประกอบด้วย เทคโนโลยีที่เพิ่มช่องทางให้ลูกค้าสามารถติดต่อกับองค์การได้ เช่น ระบบ Call center, Web site, Interactive voice Response เป็นต้น และอีกตัวหนึ่งเทคโนโลยีที่ช่วยในเรื่องของการวิเคราะห์ว่าองค์การจะใช้ Software ในการประมวลผลอย่างไร เช่น ใช่เพื่อการแยกแยะลูกค้า และการจัดลำดับความสำคัญของลูกค้า
3. การปฏิบัติเพื่อรักษาลูกค้า เนื่องจากข้อมูล Database สามารถทำให้องค์การแยกแยะลูกค้า ได้ว่ากลุ่มใดเป็นกลุ่มที่ทำกำไรสูงสุดให้กับองค์การ หลังจากนั้นองค์การต้องมากำหนดวิธีปฏิบัติต่อลูกค้าเหล่านั้น เพื่อสร้าง Relationship Program เพื่อให้เข้าถึงการให้บริการลูกค้าแต่ละรายอย่างเหมาะสม ยกตัวอย่างเช่น การจัดทำ Frequency Marketing Program การจัดทำโปรแกรม Loyalty Program หรือการจัดทำโปรแกรม Community Program เป็นต้น
4. การประเมินผล เพื่อให้ทราบว่าองค์การสามารถรักษาลูกค้าได้มากขึ้นหรือไม่อย่างไร โดยเกณฑ์ต่าง ๆ จะต้องเปลี่ยนไป จุดเน้น หรือ Focus ขององค์การต้องเปลี่ยนมาอยู่ที่การรักษาลูกค้า (Keep Relation) ในระยะยาว และเพิ่ม Vulue ให้กับลูกค้าให้มากกว่าคุณค่าที่ลูกค้าคาดหวัง
องค์ประกอบในการสร้างการบริหารลูกค้าสัมพันธ์

ในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าซึ่งถือเป็นผู้ที่มีความสำคัญที่สุดในการสร้างผลกำไรระยะยาวให้กับองค์การ มีองค์ประกอบในการบริหารความสัมพันธ์ 8 xประการ ดังนี้ คือ

1. CRM Vision เป็นการกำหนดวิสัยทัศน์ให้ชัดเจน โดยองค์การต้องการให้ลูกค้ามีทัศนคติอย่างไรต่อองค์การ ซึ่งลูกค้าขององค์การนั้นจะประกอบด้วยลูกค้าในปัจจุบันและลูกค้าลูกค้าซึ่งมีแนวโน้มจะมาซื้อสินค้าและบริการขององค์การในอนาคต

2. CRM Strategy กลยุทธ์ของ CRM จะต้องนำทิศทางและเป้าหมายทางด้านการเงินจากกลยุทธ์การดำเนินธุรกิจโดยรวมขององค์การมาเกี่ยวข้องในการพิจารณาเพื่อที่ค้นหากลยุทธ์ในการสร้างความจงรักภักดีของลูกค้าเพื่อให้ลูกค้าซื้อสินค้าและใช้บริการองค์การในระยะยาวและอุดหนุนสินค้าขององค์การในปริมาณที่มากขึ้น มีการแนะนำสินค้าให้กับลูกค้าอื่น ๆ และมีความพึงพอใจที่จะอุดหนุนสินค้าหรือบริการที่มีราคาสูงขึ้นได้

3. Vulue Customer Experince ประสบการณ์ที่ดีที่ลูกค้าได้รับจากองค์การจะเป็นสิ่งที่ช่วยให้ลูกค้ามีมุมมองที่ดีต่อองค์การได้ ส่วนประสบการณ์ที่ไม่ดีทีได้รับจากองค์การจะสร้างความไม่ประทับใจต่อองค์การ และประสบการณ์ที่ไม่ดีจะถูกบอกต่อไปยังลูกค้าอื่นอย่างรวดเร็ว ประสบการณ์ที่ดีที่จะต้องใช้เวลาในการสร้างชื่อเสียงให้กับองค์การ

4. Organization Collaboration บุคลากรในองค์การตั้งแต่ระดับพนักงานจนถึงระดับผู้บริหารมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ซึ่งต้องทุ่มเทเพื่อการตอบสนองความต้องการที่หลายหลากของลูกค้า

5. Process การปรับปรุงกระบวนการภายในองค์การนั้นเพื่อให้องค์การเกิดการพัฒนาประสิทธิภาพในการทำงานและสามารถช่วยให้องค์การลดต้นทุนในการดำเนินงานได้ ซึ่งการปรับปรุงกระบวนการทำงานต่าง ๆ จะให้องค์การได้รับผลประโยชน์เองไม่ใช่ลูกค้า

6. Information ข้อมูลที่เกี่ยวกับลูกค้า ธุรกรรมต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นในกระบวนการทำงานเป็นสิ่งสำคัญที่สุดที่จะช่วยทำให้การนำระบบการบริหารลูกค้ามาใช้ประสบผลสำเร็จ องค์การจำเป็นต้องบริหารข้อมูลให้มีประสิทธิภาพ ตั้งแต่การเก็บรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า การวิเคราะห์ข้อมูล การปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าขององค์การ

7. Technology เทคโนโลยีเป็นองค์ประกอบในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ การใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสมจะเป็นตัวช่วยส่งเสริมให้องค์การบรรลุเป้าหมายการบริหารลูกค้าสัมพันธ์

8. Metrics กลยุทธ์การบริหารลูกค้าสัมพันธ์จำเป็นต้องมีตัววัดเพื่อให้ทราบถึงผลสำเร็จของการนำกลยุทธ์มาใช่ เช่นเดียวกับกลยุทธ์โดยทั่วไป จะต้องตั้งวัตถุประสงค์และเป้าหมายที่สามารถวัดได้และติดตามผล